Blog

Статистика обращений пользователей

Операционная деятельность в рамках опытной эксплуатации для ОЦО – это отличный инструмент для настройки взаимоотношений с пользователями, тестирования своих заявленных параметров и подготовки к масштабированию модели с практическими знаниями.
Команда ОЦО ИТ регулярно проводит анализ статистики обращений в контакт-центр в разрезе обслуживаемых компаний, типов обращений и деления задач по уровням поддержки.
На момент последнего анализа обращений от 21 ноября было зафиксировано более двух тысяч обращений от пользователей, из них около 1,500 относилось к задачам ОЦО, остальные были переадресованы к выполнению соответствующим компетентным органам.
Все обращения анализируются на предмет оперативности обработки и полного исполнения задач.

Система управления обращениями пользователей

С 20 ноября 2017 года в ОЦО по ИТ-сервисам группы компаний АО НК «КазМунайГаз» в опытную эксплуатацию введена 1-я очередь автоматизированной системы управления обращениями пользователей на платформе программного обеспечения ServiceNow.
Управление ИТ-услугами (англ. Information Technology Service Management, ITSM) на облачной платформе ServiceNow позволяет реализовать сервисный подход к организации работы и автоматизировать процессы в части управления инцидентами и запросами на оказание услуг.
Используемая ITSM-система выбрана в первую очередь для быстрого реагирования на потребности бизнеса, оказания качественного уровня услуг на территориально распределенном пространстве, а также для оценки качества оказываемых сервисов.
Благодаря ITSM-системе ОЦО ИТ расширяет формат работы контакт-центра. Теперь пользователи имеют дополнительный инструмент для получения ИТ-услуг – это портал самообслуживания. На портале будет наполняться база знаний, с помощью которой пользователи самостоятельно смогут найти ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы/проблемы и применить для них готовые решения.
Для пользователей работа на новой технической базе по управлению обращениями привнесет следующие изменения в процесс приема и обработки обращений:
Контроль качества В целях улучшения качества работы ОЦО ИТ при закрытии обращения пользователи получают электронные письма с просьбой оценить уровень полученного сервиса, оставить обратную связь также можно через портал самообслуживания.
Информирование Пользователи получают электронные уведомления на почтовый адрес при регистрации обращения в системе и его закрытии после выполнения работ согласно требованиям запроса. Уведомления содержат такие данные как номер, тема, время и статус обращения.
Самообслуживание Стал доступен портал самообслуживания – 9333.kmg.kz, где пользователи самостоятельно могут формировать обращения в виде инцидентов или запросов на обслуживание, отслеживать их статус, вести переговоры с сотрудниками поддержки в режиме реального времени через чат.